Interações Multicanais no Setor Financeiro: Atendimento Onde e Como Você Precisar

Em um mundo cada vez mais conectado, as instituições financeiras precisam atender clientes em todos os pontos de contato. O conceito de interações multicanais evoluiu para omnicanalidade, garantindo que cada etapa da jornada seja ágil, segura e personalizada.

Para 2026, esse modelo não é apenas uma tendência, mas uma exigência para competir e fidelizar. Vamos explorar em detalhes como essa transformação impacta o setor e como implementá-la com sucesso.

O que são Interações Multicanais e Omnicanalidade

Interações multicanais envolvem a operação simultânea em aplicativos, sites, WhatsApp, SMS e canais tradicionais como agências físicas. O objetivo é oferecer múltiplos pontos de acesso, atendendo quem busca conveniência, rapidez e segurança.

Quando esses canais se conectam de forma integrada, nasce a omnicanalidade: uma jornada fluida e consistente, independentemente de onde o cliente inicie ou finalize sua interação. Exemplos práticos incluem BOPIS (comprar online, retirar na loja) e programas de fidelidade unificados entre canais digitais e presenciais.

Essa evolução é movida por tecnologia: IA preditiva e antifraude avançada, pagamentos instantâneos via Pix e plataformas modulares que se adaptam a novas regulamentações e dispositivos.

Tendências para 2026 no Setor Financeiro

O horizonte de 2026 traz inovações que reforçam a importância da integração de canais. Veja as principais tendências que já moldam decisões estratégicas:

• Embedded Finance e B2B: contas, cartões e crédito embutidos em plataformas empresariais via APIs, reduzindo time-to-market e criando experiências unificadas para o cliente.
• Acquiring as a Service (AaaS): gestão interna de transações, da autorização à liquidação, com visibilidade multicanal para otimizar custos e margens.
• IA Antifraude Preditivo: monitoramento em tempo real baseado em análises de dados em tempo real, reduzindo falsos positivos e combatendo ataques sofisticados.
• Crédito Personalizado: microcrédito instantâneo e parcelas customizadas, ampliando inclusão para os 21% de adultos sem acesso formal a serviços financeiros.
• Maturidade Regulatória: Open Finance e novas regras para pagamentos instantâneos fortalecem a proteção ao cliente, exigindo infraestrutura modular e escalável.
• Agentes de IA para Atendimento: assistentes virtuais que automatizam conciliação, compliance e recomendações financeiras personalizadas.
• Beyond Banking e Plataformização: ecossistemas completos, onde gestão, crédito e pagamentos se conectam de forma coesa.
• Pagamentos como Primeira Decisão: metade dos brasileiros prioriza o meio de pagamento; suporte a carteiras digitais e cartões em todos os canais.
• Pagamentos B2B sem Fricção: eliminação de conciliações manuais, reduzindo atrasos e melhorando fluxo de caixa e negociações.
• Plataformas de Negociação de Dívidas: uso de IA para automatizar propostas e acordos em múltiplos canais simultâneos.

Benefícios das Interações Integradas

A adoção de um modelo omnicanal traz eficiência operacional e personalização, impactando positivamente a satisfação e retenção de clientes. Ao unificar canais, as instituições reduzem redundâncias e custos de atendimento.

Outro ganho é a segurança: com pagamentos instantâneos via Pix e IA antifraude integrada, é possível identificar padrões suspeitos em qualquer ponto de contato, diminuindo perdas financeiras.

Por fim, a inclusão financeira se fortalece. Plataformas que oferecem crédito personalizado e interfaces acessíveis ampliam o atendimento a públicos historicamente excluídos, gerando impacto social e novos mercados.

Casos de Sucesso no Mercado

Empresas que já investiram em multicanalidade colhem resultados expressivos. A Dock, por exemplo, oferece APIs de contas, cartões e pagamentos, acompanhadas de integração coesa entre canais físicos e digitais, com IA antifraude aplicada em tempo real.

No e-commerce, a edrone alcançou R$ 187,5 milhões em vendas graças a campanhas via e-mail, SMS e WhatsApp, além de automações pós-venda com taxa de abertura de 43,7%. Marcas como Loula registraram aumento de lucro de 139% e a Banca do Ramon cresceu 23% no faturamento do primeiro trimestre de 2025.

No segmento B2B, plataformas modulares cruzam dados de clientes entre e-commerce e lojas físicas, enquanto soluções de negociação de dívidas utilizam IA generativa para propor acordos instantâneos em múltiplos canais.

Desafios e Soluções

A jornada multicanal enfrenta obstáculos que exigem respostas ágeis e tecnológicas. Confira os principais desafios e como superá-los:

• Fraudes multicanais cada vez mais sofisticadas exploram vulnerabilidades em terceiros.
• Custos elevados com infraestrutura de dados e equipes especializadas.
• Velocidade de ataques supera ciclos de atualização tecnológica.
• Complexidade regulatória impõe adaptações constantes.
• Dificuldade de unificar dados legados em sistemas distintos.

Para enfrentar essas barreiras, algumas soluções se destacam:

• Plataformas modulares com APIs abertas que facilitam integrações.
• IA preditiva conectada a sistemas de autenticação multifator.
• Automação de processos via agentes virtuais para tarefas repetitivas.
• Monitoramento contínuo e análises de dados em tempo real.
• Governança de dados e compliance integrados desde o início.

Visão de Futuro e Estratégias

O próximo passo no setor financeiro é a evoluída “plataformização”, onde produtos bancários se tornam subsistemas em ecossistemas maiores. Isso inclui a integração de serviços de mobilidade, saúde e varejo, criando valor agregado para o cliente.

Agentes de IA deverão assumir papéis centrais, atuando como consultores financeiros proativos. Imagine receber sugestões personalizadas de investimentos, alertas de gastos excessivos e renegociações de dívidas diretamente no seu canal preferido.

Além disso, o modelo B2B sem fricção tende a se popularizar. Com transações totalmente automatizadas, as empresas reduzirão o ciclo de recebimento e melhorarão o fluxo de caixa, impulsionando parcerias estratégicas e novos mercados.

Conclusão Estratégica

Para prosperar em 2026, as instituições financeiras devem adotar infraestrutura modular e escalável, investir em IA e fomentar a integração omnicanal. Essa combinação não só otimiza custos e processos, mas também entrega uma experiência única e segura.

O futuro é de ecossistemas conectados, onde cada interação reforça a confiança do cliente. Ao preparar sua estratégia hoje, sua empresa estará pronta para servir "onde e como você precisar", garantindo relevância e competitividade no mercado.