Experiência do Usuário no Setor Bancário: Foco no Cliente Moderno

Em um cenário financeiro cada vez mais competitivo, entender o perfil do cliente em 2026 é essencial para impulsionar resultados e promover fidelidade.

O consumidor atual exige transparência, autenticidade e eficiência em cada interação com seu banco, exigindo uma jornada coerente e estratégica.

Entendendo o Cliente Moderno

O cliente de 2026 se mostra menos previsível, mais crítico e adaptável. Ele transita entre canais físicos e digitais de forma contínua, guiado por referências de segurança, praticidade e valor percebido.

Após crises econômicas e alta inflação, essa pessoa busca instituições que demonstrem respeito à jornada do cliente e ofereçam soluções proativas.

Expectativas e Frustrações

Dados recentes revelam que os usuários esperam respostas quase imediatas e resolução definitiva de problemas. Porém, frustrações persistem quando a comunicação não é fluida.

• 72% dos clientes esperam respostas imediatas.
• 93% exigem resolução no primeiro contato.
• 53% se irritam ao não ter bidirecionalidade em mensagens.
• 48% reclamam da falta de tratamento exclusivo.

Esses índices evidenciam a urgência em revisar canais de atendimento e elevar o padrão de interação.

Personalização e Omnichannel

A personalização deixou de ser diferencial para se tornar requisito básico. 89% dos executivos bancários priorizam experiências customizadas, enquanto 66% dos consumidores abandonam marcas sem elas.

Mesmo assim, 55% relatam sentir fragmentação entre canais, tornando imperativo integrar sistemas e manter histórico único.

Veja abaixo estatísticas-chave para entender essa lacuna:

Mensagens e Canais Digitais no Setor Bancário

Com 61,6% do tráfego vindo de dispositivos móveis e 82% das transações realizadas digitalmente, a comunicação via mensagens desponta como canal preferido.

Entretanto, menos de 30% dos clientes recebem conselhos financeiros personalizados por esses meios, mesmo com 90% manifestando interesse.

A adoção de RCS, chatbots avançados e Apple Business Chat tem potencial para preencher essa lacuna e aumentar a eficiência.

Casos de Uso e Inovações Práticas

• Nationwide Building Society: engajamento 4x maior com Rich SMS no suporte pós-COVID.
• FirstBank: utiliza mensagens móveis para oferecer recomendações de crédito em tempo real.
• Salesforce Benchmark: 85% dos atendimentos são resolvidos com IA e automação.
• Chats automatizados no WhatsApp e Instagram para FAQs 24/7.

Essas iniciativas demonstram como a combinação de tecnologia e estratégia centrada no cliente gera resultados mensuráveis.

Métricas e Benchmarks Essenciais

Monitorar indicadores de performance garante aprimoramento contínuo da experiência.

Entre os principais KPIs destacam-se:

• First Contact Resolution (FCR): ideal entre 70% e 75%. Cada ponto extra pode elevar o CSAT em 1%.
• Customer Satisfaction Score (CSAT): reflete diretamente no índice de retenção.
• Net Promoter Score (NPS): previsão de engajamento superior a 80% quando apoiado por análise de sentimento.

Empresas como John Lewis alcançaram 86,7/100 em CSAT, tornando-se referência no setor varejista e inspirando bancos a elevar seus padrões.

Tendências para 2026 e Desafios

O horizonte aponta para adoção em massa de IA conversacional, maior digitalização e compliance reforçado. Porém, juros elevados e endividamento familiar desafiam a sustentabilidade de produtos financeiros.

Plataformas capazes de oferecer suporte proativo e personalizado por meio de análise de dados se tornam ativos estratégicos. Além disso, programas de fidelidade com recompensas escalonadas podem aumentar o engajamento e a retenção.

Conclusão

Para conquistar o cliente moderno, bancos devem combinar segurança, inovação e empatia em cada ponto de contato. A integração de canais, a personalização de ofertas e a utilização inteligente de IA são pilares indispensáveis.

Ao implementar essas práticas, as instituições financeiras transformam desafios em oportunidades, fortalecendo relacionamentos e assegurando vantagem competitiva em um mercado em constante evolução.